1.0 AMAÇ
Bu prosedürün amacı MİMARHAN BELGELENDİRME bünyesinde gerçekleştirilen belgelendirme faaliyetleri çerçevesinde kişi, kurum, kuruluşlardan gelebilecek itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve usullerin belirlenmesidir.
2.0 KAPSAM
Bu prosedürde MİMARHAN BELGELENDİRME müşteri memnuniyeti çerçevesinde gelen tüm belgelendirme faaliyetlerindeki itiraz ve şikâyetleri kapsar.
3.0 TANIMLAR ve KISALTMALAR
ŞİKAYET: Müşteri aday ve diğer ilgili kişi kurum kuruluşlarla MİMARHAN BELGELENDİRME prosedürleri, faaliyetleri ,çalışanlar ile ilgili yaşanan ve saptanan olumsuz durumlardır.
İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin belgelendirme kuruluşu tarafından uygulanan belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması doğrultusundaki talebidir.
DÖF: Düzeltici ve önleyici faaliyet
4.0 SORUMLULAR
Bu prosedürün yürütülmesi ve uygulanmasından
- Genel Müdür
- Kalite Yönetim Temsilcisi
- Belgelendirme Müdürü
- Şikâyet ve itiraz komisyonu sorumludurlar.
5.0 UYGULAMA
İtirazlar; başvuru sahipleri, adaylar ve belge sahipleri tarafından aşağıdaki başlıklarda (itiraz sahibi yapılabilir.
- Başvuru sırasında alınmış olan kararlara
- Sınav değerlendirme sonuçlarına
- Belgenin verilmesi kararlarına
- Gözetim kararlarına
- Yeniden belgelendirme kararlarının incelenmesi
- Belgenin askıya alma veya kararlarının incelenmesi
- Belgenin kapsamının genişletilmesi ve daraltılması kararlarının incelenmesi
Şikâyetler ise; gizlilik ve güvenliği ile ilgili şartlar, süreçlerde yaşanan tüm faaliyetler, personel davranışları ve tutumları ile olası diğer konularda tüm kişi ve kurumlar tarafından yapılabilir.
Şikâyet ve itirazların değerlendirme yöntemleri ile ilgili tüm süreçler web sitesi aracılığı ile de kamuya açılmaktadır.
Kişiler,
- Web sitesi ilgili modülünden adresi şikâyet ve itirazlar modülü
- Web sitesinden İtiraz Şikâyet Başvuru Formu indirip doldurularak
- Herhangi bir iletişim kanalı ile
- Yüz yüze gerekli şikâyet veya itirazda bulunabilirler.
MİMARHAN BELGELENDİRME’ YE gelen tüm şikâyet ve itirazlar ayrımcılık yapılmadan gizlilik, tarafsızlık ve çıkar çatışması çerçevesinde değerlendirilir.
Gelen şikâyet ve itirazlar sınav yöneticisitarafından kayıt altına alınır ve Kalite Yönetim Temsilcisineteslim edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi ilgili geri bildirimin şikâyet veya itiraz konu başlıklarına göre 3 gün içerisinde gerekli yönlendirmeyi yapar.
Bu yönlendirme eğer itirazsa;
Kalite Yönetim Temsilcisi kişinin değerlendirilmesi işlemlerinde sınav değerlendirici ve karar verici olarak görev almayan başka bir değerlendirici veya karar veriyi kişinin ilgili süreçlerdeki tüm kayıtları ile birlikte incelenmesi için görevlendirir. İlgili değerlendirme sonuçları takip eden 5 gün içerisinde sonuçlandırılır ve kişiye sonuç yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibi itiraz sonucunu yetersiz bulur ya da kabul etmezse 10 gün içerisinde tekrardan itiraz talebinde bulunabilir. Bu durumda Kalite Yönetim Temsilcisi talebin gelmesi halinde 7 gün içerisinde şikâyet itiraz komisyonunu toplar ve değerlendirme yapmalarını sağlar değerlendirme sonucundaki karar itirazda bulunan kişiye 3 gün içerisinde bildirilir.
Eğer Aday İtiraz/Şikâyet inde haklı görülürse Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatılarak MH.FR.26 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu ile DÖF açılır.
Komisyon ilgili itiraz/şikâyete dair görüşünü Genel Müdüre bildirir ve nihai kararı Genel Müdür verir. Kişi sonucu yine de tatmin edici bulmaz veya kabul etmezse T.C. mahkemelerine başvuruda bulunabilirler.
Bu yönlendirme eğer Şikâyetse;
Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyeti kendi değerlendirip ve 5 gün içerisinde kişiye yazılı olarak yapılan uygulamaları ve sonuç ile ilgili yazılı bilgilendirmelerini yapar. Şikâyetin konusu Kalite Yönetim Temsilcisi ile ilgili ise şikâyetin değerlendirilmesi Belgelendirme Müdürü tarafından gerçekleştirilir. Şikâyet sahibi ilgili sonucu yetersiz bulur ya da kabul etmezse 10 gün içerisinde tekrardan şikâyet talebinde bulunabilir. Bu durumda kalite yönetim temsilcisi talebin gelmesi akabinde 7 gün içerisinde şikâyet itiraz komisyonu toplar ve değerlendirme yapmalarını sağlar ve karar kişiye 3 gün içerisinde yazılı olarak bildirilir. Şikâyet sürecinde şikâyet itiraz komisyonu kurumumuz bünyesinde ki son mercidir. Kişi sonucu yine de tatmin edici bulmaz veya kabul etmezse T.C mahkemelerine başvuruda bulunabilirler.
Şikâyet ve itiraz ile ilgili konuların tekrarının önlenebilmesi için ilgili şikâyet ve itirazların değerlendirilme süreçler ile aynı zamanlı DÖF başlatılır. Uygunsuzluğun tekrarını önleyici faaliyetler de dâhil olmak üzere yapılan tüm faaliyetlerde bu aşamada kayıt altına alınır. DÖF başlatma ve takibi ile sonuçlandırılmalarının sorumluluğu Kalite Yönetim Temsilcisindedir.
5.1. Şikâyet ve İtiraz Komisyonu
Şikâyet ve itiraz komisyonu saygın, güvenilir, başvuru sahibi ve MİMARHAN BELGELENDİRME ile çıkar ilişkisi olmayan ve MİMARHAN BELGELENDİRME’DEN bağımsız kişilerden oluşur.
Komisyonun Yapısı;
- Hukukçu 1 kişi
- İşveren tarafını temsilen 1 kişi
- Eğitim tarafını temsilen 1 kişi
- Çalışan tarafını temsilen 1 kişi
Olarak belirlenmiştir. Şikâyet Komisyonu Listesi ile ilgili kişiler kayıt altına alınmıştır.
Komisyon karalarını ayrımcılık yapmadan tarafsızlık, gizlilik çıkar çatışması çerçevesinde alır. Komisyon üyelerinden birinin şikâyet ve itiraz sahibi arasında herhangi bir çıkar ilişkisi varsa komisyon üyesi o toplantıya katılamaz. Şikâyet ve itiraz komisyonu başvuru sahibinin şikâyet ve itirazını inceler, MİMARHAN BELGELENDİRME’DEN evrak ve kayıtlar isteyebilir. Başvuruyu karara bağlar karar kesin hükmündedir. Verilen kararlar tarafları tatmin etmezse MYK, TÜRKAK veya yargı yoluna başvurula bilinir.
Şikâyet ve itiraz komisyonunun kararı başvuru sahibine şikâyet veya itirazın kayıt altına alınmasından itibaren en geç 10 iş günü içerisinde yazılı olarak bildirilir.
6.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR
- İtiraz Şikâyet Başvuru Formu
- Şikâyet Komisyonu Listesi